Методические рекомендации

По заполнению комментариев менеджеров

Зачем нужен комментарий
Комментарий фиксирует не просто факт контакта, а реальную причину поведения клиента, уровень его лояльности, достигнутую договоренность и конкретный следующий шаг. Он нужен для аналитики, управления возвратом клиентов и контроля действий менеджера.
1. Цель комментария
  • Зафиксировать реальную причину поведения клиента
  • Показать уровень лояльности клиента
  • Отразить достигнутую договоренность
  • Указать управляемый следующий шаг
2. Обязательная структура комментария
1
Причина
Ключевой фактор, который влияет на размещения и поведение клиента.
2
О чем договорились
Конкретная договоренность, точка возврата или понятная перспектива.
3
Действия менеджера
Что уже было сделано менеджером для влияния на ситуацию.
4
Следующие шаги
Конкретное управляемое действие, которое нужно сделать дальше.
3. Требования к качеству комментария
Что должно быть
  • Конкретика без общих фраз
  • Истинная причина, а не формальная отписка
  • Понятная точка возврата
  • Следующее действие менеджера
Что запрещено
  • Эмоциональные формулировки
  • Комментарий без причины
  • Комментарий без следующего действия
  • Фразы вроде “все хорошо”, “заняты”, “нет времени” без расшифровки
4. Примеры по типам ситуаций
Уход
Причина: Размещение осуществляется по указанию руководства — все закупки переведены на другую ЭТП.
О чем договорились: Готовы вернуться к рассмотрению ТТ при доработке площадки по рекомендации заказчика.
Действия менеджера: Презентованы преимущества площадки, напомнили о сервисах и сопровождении, зафиксировали готовность помогать при возврате.
Следующие шаги: Взять на контроль, периодически поддерживать контакт и отслеживать изменения.
Снижение доли
Причина: Часть закупок размещают на других ЭТП из-за привычки и работы с поставщиками.
О чем договорились: При наличии самостоятельного выбора площадки будут рассматривать размещение на ТТ.
Действия менеджера: Проработаны возражения по привычке и поставщикам, предложена помощь в привлечении участников, презентованы сервисы.
Следующие шаги: Взять на контроль и сопровождать ближайшую закупку.
Рост доли
Причина: Увеличение доли связано с положительным опытом работы и использованием сервисов площадки.
О чем договорились: Планируют продолжать размещение и увеличивать объем закупок на ТТ.
Действия менеджера: Поддержка работы клиента, консультации, помощь в размещении, информирование о дополнительных возможностях.
Следующие шаги: Сопровождение дальнейших закупок и развитие сотрудничества через сервисы и бонусную программу.
Возвращение клиента
Причина: Ранее не размещались из-за отсутствия закупок, ограничений или работы с другой ЭТП.
О чем договорились: Возобновляют размещение на ТТ.
Действия менеджера: Восстановлен контакт, презентованы обновления и сервисы, оказана помощь в запуске размещения.
Следующие шаги: Сопровождение размещения и закрепление клиента.
Итог
  • Почему клиент ведет себя именно так
  • Есть ли у клиента потенциал
  • Что уже сделал менеджер
  • Что нужно делать дальше